Wer von einem E-Mail-basierten Ticketsystem (z.B. OTRS) auf Jira umsteigt, wird darüber stolpern, dass Jira die „CC-Funktionalität“ nicht out-of-the-box unterstützt. Konkret stellt man sich die Frage: Wie kann man in Jira abbilden, dass der vom Kunden per E-Mail geschickte Arbeitsauftrag (in Jira Vorgang genannt) nur von den Bearbeitern und von „erwünschten“ Kollegen eingesehen werden kann. Bei E-Mails nimmt man diese Kollegen ja einfach ins CC: Jeder dieser Kollegen kann die E-Mail weiteren Kollegen zu Gesicht bringen, indem er diese bei einer Antwort zusätzlich ins CC nimmt.

Grundsätzlich kann in Jira niemand ein Ticket einsehen, wenn er nicht in Projekteinstellungen -> Berechtigungen -> Projekte durchsuchen eingetragen ist. Das entspricht dem Verhalten einer E-Mail, denn vereinfacht gesagt, kann niemand eine E-Mail einsehen, wenn er nicht im CC steht.

Doch wie bildet man nun die CC-Funktionalität in Jira ab, also dass jeder, der das Ticket einsehen darf, weitere Kollegen die Einsicht in dieses Ticket erlauben darf? Die naheliegenden Felder Beobachter (engl. Watcher) im klassischen Jira oder Request Participiants im Produkt Jira Service Desk fallen für mich weg, da mit ihnen bzgl. Berechtigungen und Vorgangssicherheit keine Feinkonfiguration möglich ist: https://jira.atlassian.com/browse/JRASERVER-45488

Das geht bei Jira erstaunlicherweise nur mit einem Add-On, welches holprigerweise ein zusätzlich sichtbares Feld im Ticket mit sich bringt – aber diese Kröte muss man an dieser Stelle wohl schlucken …

Wir installieren also das Add-On Jira Watcher Field.

Dann schalten wir beim Add-On Allow users to be added as watchers regardless of Browse Issue permissions ein, denn ohne diesen Trick kann niemand einem Ticket zugeordnet werden, wenn er nicht die grundlegende Berechtigung Projekte durchsuchen hat.

Anschließend machen wir das neue Watcher Field verfügbar:

Und nennen es anschließend Ticket-Beobachter.

Als nächstes wird dieses benutzerdefinierte Feld noch für die entsprechenden Bildschirmmasken freigeschaltet.

Meines Erachtens ist es sinnvoll, die Projekt-Berechtigungen der Autoren auch 1:1 auf die Ticket-Beobachter zu übertragen. Also schalten wir im nächsten Schritt folgende Berechtigungen für die Ticket-Beobachter ebenfalls frei:

• Projekte durchsuchen (damit das Ticket überhaupt eingesehen werden kann)
• Vorgänge schließen (damit auch die Ticket-Beobachter ‚tote‘ Tickets wegräumen können)
• Beobachter verwalten (damit jeder Ticket-Beoachter weitere Ticket-Beobachter hinzufügen kann)
• Kommentar hinzufügen (jeder, der ein Ticket einsehen kann, sollte auch seinen Senf dazugeben dürfen)
• Eigene Kommentare löschen
• Eigene Kommentare bearbeiten
• Anhänge erstellen
• Eigene Anhänge löschen

Seltsamerweise reicht es nicht Beobachter verwalten an das Feld Ticket-Beobachter freizugeben, man muss zusätzlich noch für die Gruppe jira-users Beobachter verwalten freischalten

Die Projekt-Benachrichtigungen sind ebenfalls noch um die Ticket-Beobachter zu erweitern, z.B. so:

• Vorgang erstellt
• Vorgang geschlossen
• Vorgang kommentiert
• Vorgang erneut geöffnet